灵聚 Chatbot：让5G消息“野蛮生长”

 文 | 通信产业报全媒体&手机设计大赛特约记者 胡媛

4月8日，中国移动、中国电信、中国联通联合举行线上发布会，宣布共同发布《5G消息白皮书》，推出“5G消息”业务。在这份白皮书中指出，5G消息业务是终端原生基础短消息服务的全新升级，依照交互方式大致可分为两类：即个人用户与个人用户之间，以及企业用户与个人用户之间的信息交互。

5G消息对手机意味着什么？

5G消息，即RCS消息(Rich Communication Suite融合通信，是指把手机中“通话”、“消息”、“联系人”三个功能融合)，它让我们可以在短信界面上，实现APP的各类丰富应用。可分别针对终端用户的“RCS增强短信”和针对商家企业的“RCS商业富媒体消息”。5G消息的应用场景适合于政府公共事业、电商平台、商家会员服务等。

据相关人士透露，5G消息本质是传统短信的改革升级，以满足5G网络应用下的通信用户需求，它在文本信息的基础上，融合视频、图片、地理位置、建立系统菜单等多媒体元素及多种格式的信息，使短信功能有了新的扩展及互联网化。5G消息在企业家市场的应用有着巨大潜力，手机用户可以在无需下载企业或商家APP的前提下，在短消息入口进行互联网信息交互。

“5G消息成不成功，关键看商业运作。”某终端企业负责人表示，特别是2C这边，如果按条计费没戏，按流量计费用户很欢迎，运营商需要自己去找盈利模式。如果5G消息后续能做到全球运营商互联互通且满足管控要求则更具吸引力。

在一些人看来，5G消息的成败取决于两大关键因素：一是需要三大运营商和终端厂商协同统一，升级自身网络或终端设备，共建基础通信能力和底层架构，制定统一接入技术标准，使5G消息成为5G时代智能终端和运营商网络普遍具备的基础通信能力；二是商业化价值的呈现。行业客户是5G消息发挥更大价值的关键力量，5G消息业务可为行业客户和他们的用户建立起高效的沟通和服务渠道;5G消息的发展，离不开一个标准、开放、共赢的5G消息生态。

“5G RCS将会催生新的应用(APP)形态。过去我们在手机中发布APP，除了需要开发多个版本外，如何让用户下载是很高成本的事情。5G RCS将没有这个痛点，通过5G消息服务直达用户，消息即服务，消息即应用。”广州灵聚信息科技有限公司(以下简称灵聚)创始人张胜在接受《通信产业报》全媒体记者采访时表示，Chatbot即APP将会从概念变成现实，5G RCS将会重新定义“用完即走”，与小程序形成互补的轻应用生态。

广州灵聚信息科技有限公司CEO张胜表示，Chatbot即APP将会从概念变成现实，5G RCS将会重新定义“用完即走”，与小程序形成互补的轻应用生态。

Chatbot即聊天机器人，基于NLP技术，是一种人机交互方案。与传统APP交互不同，Chatbot以对话为主要形式。Chatbot有以下五大特点：

一、帮助用户，将用户意图，转化为机器可以理解的内容，从而实现某个事情。

二、每一次对话，都是一次交互。当用户说出一句话，Chatbot需要将这句话包含的信息，组成机器可以理解的内容。然后，根据一定的策略，给出一个反馈——回复一句话或触发某个业务来响应用户意图。

三、用户说完一句话，Chatbot需要理解这句话。在传统APP里面，功能都在界面上，用户可以看可以摸。现在情况变化，不再依赖功能界面，用户可以只用语言来表达想做什么，Chatbot要去猜测这句话是什么意图，什么功能。

四、如果用传统APP，需要同时切换多个APP时，不仅效率低，而且容易被交互遗忘，因为问题不属于其中任何一个APP。此类问题，基于开放域NLP的Chatbot，可以在同一个界面内完成，体验轻松。Chatbot式交互就非常有价值。

五、基于Chatbot的应用，与传统APP已经没什么区别。理论上，Chatbot应用可以做的，APP也可以，它们是竞争关系。谁体验更好、成本更低很重要。对于Chatbot，在场景生产的效率上，比APP交互远高，简直就是工业与农业的区别。

5G RCS Chatbot 有什么？

Chatbot是5G RCS消息服务的重要形式和支撑，灵聚Chatbot方案采用先进的开放域NLP、三元知识图谱、深度学习、阅读理解和专为智能语音交互优化的RPA技术，为个人用户提供智能生活助理、开放意图对话等服务。同时，还可帮助企业实现智能营销及客服机器人功能，为客户提供7×24小时的智能化、个性化服务。

灵聚开放域Chatbot工作示意图

灵聚Chatbot服务示意图

灵聚5G RCS Chatbot服务解决了人机自然语言交互中的一些关键问题：

第一、采用开放域技术，尽量响应人的各种意图，并且支持开放域上下文多轮交互，使得人机交互体验尽量接近人人交互。

第二、采用生成式知识表达技术，尽量使Chatbot的应答内容精炼，达到所答即所问的效果。张胜认为，除了百科问答外，生成式闲聊已具备商用能力，这将对开放意图人机交互体验有明显的提升，同时对于训练客服机器人提升“所答即所问”有很大的帮助，这一点对于无屏环境的电话客服尤为重要。

第三、采用语义路由及RPA等技术，实现了一句话多意图并行处理并复合多轮交互，使得点餐订票更加符合自然语言的交流习惯，也更加高效。

张胜表示，灵聚的Chatbot中已经有数百个技能(Skill)，一个技能就相当于一个APP。这当中有开放意图对话服务的技能，也有生活服务、游戏等专用的技能。灵聚Chatbot的特点是可以提供超级技能服务，也就是可以根据场景需要，将多个技能组合到一个技能中，针对商业用户意味着，灵聚可以为其提供包含了客服、促销、订单等业务服务、互动娱乐以及运维能力在内的综合技能。Chatbot可以与语音技术结合成为智能语音助理，也可以与GUI结合进行服务，是智能助理服务能力的基础。
 

未来怎么样？

今年618上线的《神奇宠物》超级技能，是灵聚联合天猫精灵和阿里云云开发平台打造的智能语音互动游戏，融合了灵聚Chatbot的数百项数服务技能和开放域对话能力，以及经典养成类、收集类游戏的玩法，并借鉴了旅行青蛙的部分概念，堪称目前技术复杂度最高的智能语音技能，也是首个采用阿里云Serverless技术应对数百万用户瞬间涌入的智能语音技能。宠物在养成的过程中会逐渐开启多种游戏多种玩法、激活Chatbot的能力、生活服务、AioT控制等能力，并且提供玩家通过语音交互调教“宠物”的能力，“宠物”会在人宠互动过程中进一步成长，逐渐成为用户的私人生活助理，在成长到一定级别时，它能够具备陪聊哄睡、点餐订票、种草好货等越来越多的能力。

灵聚的Chatbot在华为的手机、音箱、智慧屏和平板电脑上均有服务，在天猫精灵、百度、小米、喜马拉雅等智能音箱也提供了大量的技能。灵聚还将Chatbot与硬件载体结合起来，与达摩院合作，打造出商用智慧屏，在商场、银行、医院、餐厅、机场、地铁站、博物馆、政务服务中心等多个场景做深度的开发，形成具备交互和主动营销能力的广告机。目前已有地铁、医院、银行等项目落地。

虽然灵聚Chatbot具备很多优势，但是也面临巨大挑战。张胜表示，从用户体验角度来看，目前Chatbot共同面临的挑战是如何做到类人交互的体验，一是要做到所答即所问，二是要具备阅读理解能力，三是具备自主学习能力。这对于数据的处理、深度学习算法改进、算力以及通信质量都有更高的要求。

灵聚智能正在努力成为5G和智能语音时代的Master CP，让灵聚的Chatbot服务、技能和信息服务遍布各类智能终端。同时根据市场需求不断完善与工作和生活相关的服务技能，为每个人和每个家庭打造智能助理。在已有灵聚智慧屏系统集成方案的基础上，联合接入了灵聚NLP云服务的智能终端、机器人和代理商等合作伙伴，共建toB和toC 智能助理服务生态，为个人和商业用户提供优质的人工智能信息服务和综合解决方案。